Gestion de plaintes
Votre satisfaction est notre priorité. Mercedes-Benz Canada et son réseau de concessionnaires s’engagent à vous offrir une expérience client supérieure. Dans l’éventualité où un problème de garantie ou de service ne respecte pas vos attentes, nous suggérons de suivre les étapes suivantes :
Étape 1 – Contactez votre concessionnaire Mercedes-Benz
Si vous n’êtes pas satisfait avec votre véhicule ou du service reçu, la première étape est de contacter votre concessionnaire Mercedes-Benz. Nos concessionnaires sont les mieux placés pour discuter avec vous et tenter de régler le problème. Par la suite, si nécessaire, ils nous contacteront directement en votre nom.
Étape 2 – Contactez-nous
Si, après avoir parlé avec votre concessionnaire Mercedes-Benz, vous estimez que votre problème n’est toujours pas résolu, vous pouvez contacter l’équipe du Centre d’assistance à la clientèle de Mercedes-Benz par courriel à cs.can@cac.mercedes-benz.com
Pour nous permettre de mieux vous aider, veuillez inclure les informations suivantes :
- Le NIV et le modèle de votre véhicule
- Votre nom au complet
- Les meilleures coordonnées pour vous joindre (courriel et numéro de téléphone)
- Le nom du concessionnaire Mercedes-Benz avec lequel vous avez été en contact
- Une brève description de la situation
- Des précisions sur ce que vous souhaitez que nous fassions pour rectifier la situation
- Le cas échéant, veuillez également joindre une copie de toute pièce justificative pertinente
Étape 3 – Notre réponse
Dès réception, nous assignerons votre demande à un agent du service à la clientèle qui prendra en charge votre dossier et vous fournira un numéro de référence.
- Dans la plupart des cas, nous devrons communiquer avec votre concessionnaire.
- Par la suite, il est possible que le concessionnaire vous rejoindre pour faire un suivi.
- Nous tentons de répondre à toutes demandes dans un délai de cinq jours ouvrables.
Étape 4 – Que faire si vous n’êtes pas satisfait (examen indépendant)
En bout de ligne, si vous croyez que votre pépin n’est toujours pas résolu, vous avez également la possibilité de contacter le Programme d’arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC) afin de demander un avis indépendant. Vous pouvez obtenir des renseignements sur la portée de l’arbitrage en communiquant directement avec le PAVAC au 1 800-207-0685 (numéro sans frais) ou en consultant leur site Web.