Directive relative au service à la clientèle accessible, Directive sur les normes d’accessibilité intégrées et Plan pluriannuel d’accessibilité

Mercedes-Benz Canada Inc. s’engage à fournir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées. Conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), Mercedes-Benz Canada Inc. a élaboré des normes qui amélioreront l’accessibilité dans la province de l’Ontario d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

La présente politique vise à répondre aux exigences du Règlement 191/11 de l’Ontario en vertu de la LAPHO de 2005. Elle s’applique à la fourniture de biens et de services au public, et non aux biens eux-mêmes. La présente politique vise à s’assurer que les personnes handicapées bénéficient de chances égales d’obtenir, d’utiliser et de profiter des biens et services de Mercedes-Benz Canada Inc. La présente politique vise également à garantir que la fourniture de biens, de services ou d’équipements aux personnes handicapées est intégrée à la fourniture de biens, de services ou d’équipements à d’autres personnes, à moins qu’une alternative ne soit nécessaire. La présente politique s’applique à tous les employés de Mercedes-Benz Canada Inc. qui servent les clients dans la province de l’Ontario.

Diversité : Dans le cadre de notre engagement en faveur de l’excellence, nous valorisons la diversité des opinions et des modes de vie. Nos employés et nos clients donnent à Mercedes-Benz Canada Inc. le pouvoir de stimuler l’innovation et de façonner l’avenir de notre entreprise. Nous nous efforçons de reconnaître et d’éliminer les obstacles rencontrés par les personnes handicapées afin de faciliter leur accès à nos biens et/ou services. Des expériences, des compétences et des perspectives différentes reflètent la diversité de nos clients, de nos fournisseurs, de nos investisseurs et de l’environnement dans son ensemble. Tous les employés de Mercedes-Benz Canada Inc. s’engagent à créer un environnement de travail où règnent l’appréciation et le respect mutuel.

Handicap

On entend par handicap l’ensemble des notions suivantes :

a)     tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d’amputation, de manque de coordination physique, la cécité ou la déficience visuelle, la surdité ou le trouble de l’audition, la mutité ou le trouble de la parole, ou la dépendance physique envers un chien-guide ou un autre animal, ainsi qu’envers un fauteuil roulant ou un autre appareil ou dispositif correctif;

b)     une déficience mentale ou un trouble du développement;

c)     un trouble de l’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé;

d)     un trouble mental; ou

e)     une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la loi de 1997 sur la sécurité et l’assurance des travailleurs.

Barrière

On entend par barrière tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects de la société en raison de son handicap, y compris une barrière physique, architecturale, d’information ou de communication, d’attitude, technologique, une politique ou une pratique.

Animal d’assistance

Un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ou si la personne fournit une lettre d’un professionnel figurant sur la liste des professionnels de la santé réglementés, conformément à l’article 80.45(4) du Règlement de l’Ontario 191/11, qui confirme que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de confiance

La personne de confiance est une tierce personne qui accompagne la personne handicapée pour l’aider à communiquer, à se déplacer, à prendre soin d’elle, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à des biens ou à des services.

Dispositif d’assistance

Un dispositif d’assistance est un outil, une technologie ou un autre mécanisme qui permet à une personne handicapée d’accomplir des tâches et des activités quotidiennes comme se déplacer, communiquer ou soulever des objets. Il permet à la personne de conserver son indépendance à la maison, au travail et dans la communauté.

Mercedes-Benz Canada Inc. s’engage à servir avec excellence tous les clients, y compris les personnes handicapées, et s’acquittera de ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

Communication : Les employés de Mercedes-Benz Canada Inc. communiqueront avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous formons nos employés, nos bénévoles et tous nos fournisseurs à la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de différents types de handicaps.

Services téléphoniques : Nous nous engageons à fournir à nos clients des services téléphoniques entièrement accessibles. Nous formons nos employés à communiquer avec les clients par téléphone dans un langage clair, simple et lent. Si la communication téléphonique n’est pas adaptée à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible, nous proposons de communiquer avec les clients par courriel et/ou par lettres écrites.

Dispositifs d’assistance : Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos biens et nos services. Nous veillons à ce que nos employés soient formés et familiarisés avec les différents dispositifs d’assistance susceptibles d’être utilisés par nos clients handicapés.

Nous nous engageons à accueillir dans nos locaux les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. Nous veillons également à ce que tous les employés soient correctement formés à la manière d’interagir avec les animaux d’assistance et leurs propriétaires.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de confiance. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à entrer dans une succursale de Mercedes-Benz Canada Inc. avec sa personne de confiance. À aucun moment, une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance ne sera empêchée d’avoir accès à cette dernière lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.

En cas de perturbation planifiée ou inattendue de nos installations ou services accessibles, nous en informerons nos clients. Cet avis comprendra des informations sur la raison de la perturbation et sa durée prévue, ainsi que sur les biens et/ou les services qui sont perturbés ou indisponibles. Si besoin est, nos employés se tiennent à votre disposition pour vous aider à trouver d’autres installations, services ou options.

L’avis d’interruption temporaire sera affiché à toutes les entrées publiques et aux comptoirs de service de nos locaux. Nous préparerons un document qui décrit les mesures que Mercedes-Benz Canada Inc. s’assurera de prendre dans le cadre d’une interruption temporaire et nous vous fournirons une copie de ce document si vous en faites la demande.

Nous offrons une formation à tous les employés de Mercedes-Benz Canada Inc. en Ontario, quel que soit leur rôle au sein de l’organisation.

La formation est dispensée dans le cadre du processus d’intégration des nouveaux employés, et de manière continue si nécessaire.

Cette formation comprend les éléments suivants :

• les objectifs de la LAPHO 2005 et les exigences de la norme de service à la clientèle;

• la manière d’interagir et de communiquer avec des clients souffrant de différents types de handicaps;

• la manière d’interagir avec les clients handicapés qui utilisent un appareil d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance;

• la marche à suivre si un client éprouve des difficultés à accéder à nos biens et/ou services;

• un examen des politiques, des pratiques et des procédures relatives à la norme de service à la clientèle.

Les employés seront également informés de toute modification apportée à ces politiques, pratiques et procédures. Les registres de formation seront conservés par le service des relations humaines et comprendront les dates des formations et le nombre de personnes qui y ont participé.

Nous sommes heureux de recevoir des commentaires sur la manière dont nous fournissons nos biens, nos services ou nos installations aux personnes handicapées. Nous fournirons ou organiserons des formats accessibles et des aides à la communication, sur demande. Veuillez adresser vos commentaires au service des relations humaines du Canada à l’adresse suivante : hr_mbcanada@mercedes-benz.ca

La ligne directrice suivante a été établie par Mercedes-Benz Canada Inc. afin de régir la prestation de services conformément au Règlement 191/11, « Normes d’accessibilité intégrées » (le « Règlement ») en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO »).

Ces normes visent à éliminer les obstacles et à accroître l’accessibilité pour les personnes handicapées dans les domaines de l’information, de la communication et de l’emploi.

Mercedes-Benz Canada Inc. est régie par cette ligne directrice ainsi que par la ligne directrice sur les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle et la LAPHO, afin de répondre aux besoins d’accessibilité des personnes handicapées.

Les « formats accessibles » peuvent inclure, sans s’y limiter, les gros caractères, les formats audio et électroniques enregistrés, le braille et d’autres formats utilisables par les personnes handicapées;

Les aides à la communication peuvent inclure, sans s’y limiter, le sous-titrage, les aides à la communication alternative et améliorée, le langage clair, le langage des signes et d’autres aides qui facilitent une communication efficace; et

On entend par « handicap »

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d’amputation, de manque de coordination physique, la cécité ou la déficience visuelle, la surdité ou le trouble de l’audition, la mutité ou le trouble de la parole, ou la dépendance physique envers un chien-guide ou un autre animal, ainsi qu’envers un fauteuil roulant ou un autre appareil ou dispositif correctif, une déficience mentale ou un trouble du développement, un trouble de l’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé, un trouble mental ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la loi de 1997 sur la sécurité et l’assurance des travailleurs.

Mercedes-Benz Canada Inc. élaborera, maintiendra et documentera un plan d’accessibilité décrivant la stratégie de l’entreprise pour prévenir et éliminer les obstacles sur son lieu de travail et pour améliorer les possibilités offertes aux personnes handicapées.

Le plan d’accessibilité sera réexaminé et mis à jour au moins une fois tous les cinq ans et sera publié sur le site Web de l’entreprise. Sur demande, Mercedes-Benz Canada Inc. fournira une copie du plan d’accessibilité dans un format accessible.

Mercedes-Benz Canada Inc. veillera à ce qu’une formation soit offerte sur les exigences des normes d’accessibilité mentionnées dans le Règlement et continuera d’offrir une formation sur le Code des droits de la personne en ce qui a trait aux personnes handicapées, à :

• tous ses employés;

• toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques de Mercedes‑Benz Canada Inc.; et

• toute autre personne qui fournit des biens, des services ou des installations au nom de l’entreprise.

La formation sera adaptée aux fonctions des employés et des autres personnes. Lorsque des changements sont apportés à la ligne directrice sur l’accessibilité, les employés seront formés en ce sens. Les nouveaux employés seront formés dès que possible après leur embauche. Mercedes-Benz Canada Inc. tiendra un registre de la formation qu’elle fournit.

5. Commentaires

Mercedes-Benz Canada Inc. continuera de s’assurer que son processus de réception et de réponse aux commentaires est accessible aux personnes handicapées en fournissant, ou en prenant des dispositions pour fournir, sur demande, des formats accessibles et des aides à la communication. Si vous sollicitez l’avis de vos employés, tous les processus de collecte de commentaires doivent se faire dans un format accessible.

Mercedes-Benz Canada Inc. avisera le public, y compris en l’affichant sur son site Web, de la disponibilité des formats accessibles et des aides à la communication.

Sur demande, Mercedes-Benz Canada Inc. fournira, ou prendra des dispositions pour fournir des formats accessibles et des supports de communication pour les personnes handicapées en temps opportun, en tenant compte des besoins d’accessibilité de la personne en raison de son handicap.

Mercedes-Benz Canada Inc. consultera la personne qui fait la demande pour déterminer la pertinence d’un format accessible ou de la fourniture d’une aide à la communication. De plus, Mercedes-Benz Canada Inc. informera le public de la disponibilité de formats accessibles et des aides à la communication.

Dans l’éventualité où Mercedes-Benz Canada Inc. préparerait des procédures d’urgence, des plans ou des renseignements sur la sécurité publique et mettrait ces renseignements à la disposition du public, Mercedes-Benz Canada Inc. fournira ces renseignements dans un format accessible ou avec des aides à la communication appropriées, dès que possible et sur demande. 

Mercedes-Benz Canada Inc. veillera à ce que ses sites Web, y compris leur contenu, soient conformes aux directives d’accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0 du World Wide Web Consortium, au niveau AA, sauf lorsque cela n’est pas réalisable.

9. Recrutement

Dans le cadre de son processus de recrutement, Mercedes-Benz Canada Inc. informera ses employés et le public de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidats handicapés.

Mercedes-Benz Canada Inc. avisera les candidats à un emploi, s’ils sont sélectionnées individuellement pour participer à un processus d’évaluation ou de sélection, que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande relativement au matériel ou aux processus qui seront utilisés.

Si un candidat sélectionné demande un aménagement, Mercedes-Benz Canada Inc. se concertera avec le candidat et fournira, ou prendra des dispositions pour fournir, un aménagement convenable d’une manière qui tient compte des besoins du candidat en matière d’accessibilité en raison d’un handicap.

Lorsqu’elle propose des offres d’emploi, Mercedes-Benz Canada Inc. informera le candidat retenu de ses politiques en matière d’aménagement pour les employés handicapés.

Mercedes-Benz Canada Inc. continuera d’informer ses employés de ses politiques (et de toute mise à jour de ces politiques) utilisées pour soutenir les employés handicapés, y compris les politiques sur la fourniture d’aménagements de poste qui tiennent compte des besoins d’accessibilité d’un employé en raison d’un handicap. Ces informations seront fournies aux nouveaux employés dès que possible après leur entrée en fonction.

À la demande d’un employé handicapé, Mercedes-Benz Canada Inc. se concertera avec l’employé pour lui fournir, ou prendre des dispositions pour lui fournir, des formats accessibles et des aides à la communication pour l’information nécessaire à l’exécution de son travail, et pour l’information généralement disponible aux autres employés.

Pour déterminer la pertinence d’un format accessible ou d’une aide à la communication, Mercedes-Benz Canada Inc. se concertera avec l’employé qui en fait la demande.

Mercedes-Benz Canada Inc. fournira des renseignements individualisés sur les mesures d’urgence en milieu de travail aux employés handicapés, si le handicap est tel que les renseignements individualisés sont nécessaires et si Mercedes-Benz Canada Inc. est consciente de la nécessité d’un aménagement en raison du handicap de l’employé. Mercedes-Benz Canada Inc. fournira cette information dès que possible après avoir pris connaissance du besoin d’aménagement et consultera l’employé handicapé afin d’accommoder ce dernier.

Lorsque l’employé a besoin d’aide, Mercedes-Benz Canada Inc. fournira, avec le consentement de l’employé, les renseignements sur les mesures d’urgence en milieu de travail à la personne désignée par Mercedes-Benz Canada Inc. pour fournir de l’aide à l’employé.

Mercedes-Benz Canada Inc. révisera l’information personnalisée sur les mesures d’urgence en milieu de travail lorsque l’employé changera de lieu de travail au sein de l’organisation, lorsque les besoins ou les plans d’aménagement globaux de l’employé seront révisés.

Mercedes-Benz Canada Inc. maintiendra un processus écrit pour l’élaboration de plans d’aménagement individuels documentés pour ses employés handicapés. Mercedes-Benz Canada Inc. s’assurera que la confidentialité de l’employé handicapé est maintenue et que le plan d’aménagement est uniquement communiqué aux personnes qui ont besoin de connaître le plan pour l’exécuter correctement. Le plan d’aménagement individuel sera revu aussi souvent que nécessaire.

Sur demande, des informations concernant les formats accessibles et les aides à la communication fournies seront également incluses dans les plans d’aménagement individuels.

Par ailleurs, les plans comprendront des informations individualisées sur les mesures d’urgence à prendre sur le lieu de travail (si nécessaire) et indiqueront tout autre aménagement à prévoir.

Mercedes-Benz Canada Inc. maintient un processus documenté de retour au travail pour ses employés qui se sont absentés du travail en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’aménagement liées à leur handicap pour retourner au travail.

Le processus de retour au travail décrit les étapes que Mercedes-Benz Canada Inc. suivra pour faciliter le retour au travail et comprendra des plans d’aménagement individuels documentés dans le cadre du processus.

Ce processus de retour au travail ne remplacera ni n’annulera aucun autre processus de retour au travail créé par ou en vertu d’une autre loi (par exemple, la loi de 1997 sur la sécurité et l’assurance des travailleurs.)

Lors de la gestion des performances, du développement de carrière et de l’avancement des employés, ou lors du redéploiement de ceux-ci, Mercedes-Benz Canada Inc. tiendra compte des besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés, ainsi que des plans d’aménagement individuels.

La présente ligne directrice a été élaborée dans le but d’éliminer les obstacles et d’accroître l’accessibilité des personnes handicapées dans les domaines de l’information et de la communication et de l’emploi. Si vous avez une question concernant cette ligne directrice ou si vous ne comprenez pas l’objectif de cette dernière, veuillez adresser toutes vos demandes au service des relations humaines du Canada à l’adresse suivante : hr_mbcanada@mercedes-benz.ca.

Service à la clientèle. Mercedes-Benz Canada Inc. n’a pas d’emplacement physique ouvert au public. Cependant, elle maintient des canaux téléphoniques par l’intermédiaire de son Centre d’assistance à la clientèle, qui répond aux préoccupations relatives aux produits et aux services de Mercedes-Benz Canada Inc. et apporte son soutien aux demandes d’assistance routière.

Mercedes-Benz Canada Inc. se conforme aux normes de service à la clientèle. Elle dispose d’un plan de communication qui permet aux clients de choisir le canal de communication qu’ils préfèrent (verbal, par courrier, par téléscripteur), et elle dispense une formation aux employés qui comprend des informations sur les dispositifs d’assistance que les clients sont susceptibles d’utiliser. Enfin, Mercedes-Benz Canada Inc. forme ses employés sur la façon d’interagir et de communiquer de manière appropriée avec les personnes présentant divers types de handicaps, y compris sur la nécessité de communiquer avec respect et dignité.

À ce jour, aucun commentaire n’a été formulé, mais s’il devait l’être, un processus a été mis en place pour s’assurer qu’il parvienne à la ressource qui soutient la conformité à la LAPHO.

Emploi. Mercedes-Benz Canada Inc. continue de s’assurer que ses pratiques d’embauche sont conformes à toutes les lois pertinentes. Si un candidat sélectionné demande un aménagement, celui-ci doit être adapté de manière à répondre aux besoins de la personne en matière d’accessibilité. Il s’agit notamment de fournir ou de faire fournir des formats accessibles et des outils de communication pour les informations nécessaires à l’exécution de son travail.

Formation. Mercedes-Benz Canada Inc. organise deux séances de formation obligatoires sous forme de webinaire en ligne, dont la réussite à l’examen nécessite une note de 75 %. Ces séances sont obligatoires pour tous les employés de Mercedes-Benz Canada Inc. au Canada, quel que soit leur rôle au sein de l’organisation. Les formations comprennent une séance spécifique à la LAPHO et une seconde portant sur les droits de l’homme, dont le contenu s’applique aux exigences de la LAPHO.

Service à la clientèle. Mercedes-Benz Canada Inc. s’engage à fournir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées. Concrètement, cela signifie que nous fournirons nos biens, nos services et nos installations aux personnes handicapées avec le même niveau de qualité et de rapidité que les autres personnes. Dressez la liste des initiatives que votre organisation prévoit de poursuivre pour se conformer à la norme de service à la clientèle (par exemple, la formation du nouveau personnel) et précisez le calendrier de chacune d’entre elles.

Mercedes-Benz Canada Inc. poursuivra les initiatives de formation énumérées ci-dessus, et elle continuera à surveiller et à mettre en œuvre les changements nécessaires pour respecter les modifications apportées à la loi, aux règlements ou aux pratiques exemplaires de l’industrie. Le suivi est assuré par le service interne des relations humaines, ainsi que par un spécialiste tiers engagé à cet effet.

Information et communications. Mercedes-Benz Canada Inc. s’engage à rendre son information et ses communications accessibles aux personnes handicapées.

Emploi/Provisionnement. Mercedes-Benz Canada Inc. s’engage à adopter des pratiques d’emploi justes et accessibles.

Formation. Mercedes-Benz Canada Inc. s’engage à fournir une formation sur les exigences des lois d’accessibilité de l’Ontario et du Code des droits de la personne de l’Ontario qui s’appliquent aux personnes handicapées. Mercedes-Benz Canada Inc. a l’intention de poursuivre les initiatives existantes décrites ci-dessus.

Conception d’espaces publics. Mercedes-Benz Canada Inc. se conformera aux lois sur l’accessibilité lorsqu’elle construira des espaces publics ou y apportera des modifications importantes.

Transport. Mercedes-Benz Canada Inc. s’engage à offrir des services de transport accessibles.

Nous sommes heureux de recevoir des commentaires sur la manière dont nous fournissons nos biens, nos services ou nos installations aux personnes handicapées. Nous fournirons ou organiserons des formats accessibles et des aides à la communication, sur demande. Veuillez adresser vos commentaires au service des relations humaines du Canada à l’adresse suivante : hr_mbcanada@mercedes-benz.ca.